Как повысить качество обслуживания в интернет магазине

Информация может быть не достоверна

О качестве обслуживания клиентов в реальных условиях (торговых точках, салонах, банках) написано много интересной и полезной информации. Клиентооринтированности, стандартам качества обслуживания посвящено много ресурсов и статей. 

А если этому посвящают столько времени – значит это действительно важно. Давно отмечено, что от качества обслуживания клиентов напрямую зависит выручка компании. А как организовать клиенториентированный интернет магазин? Как сделать так, чтобы и на просторах интернета в число ваших конкурентных преимуществ входило высокое качество обслуживания.

Основное отличие интернет торговли от продаж face-to-face, то что безлик ваш клиент безлики и вы. Вы не можете лично широкой улыбкой и открытым взглядом повлиять на принятие решения о покупке. А ваш клиент (хотя вы и знаете, что, скорее всего, он мужчина, в возрастной группе от 25 до 35, со средним достатком и т.д.) тем нимение не идентифицируется вами по психо –социально – морфологическим признакам, вы не можете разузнать о его потребностях, развить и дополнить их.

Но и ваши интернет клиенты и вы стремитесь к персонификации и лично приятному обслуживанию. Даже если основной мотив покупки в интернете это анонимность. Как сделать так, чтобы сохранив все преимущества интернет магазина и дополнить их той в последствии эмоциональной составляющей, которое называется качество обслуживания.

Давайте рассмотрим, из чего состоит процесс покупки в интернет магазине.

1. Посетитель приходит в Интернет-магазин с какого-либо рекламного носителя (либо вбив адрес в строке браузера).

2. Посетитель находит интересующий его товар, просматривает характеристики, цену. На этом этапе он может либо купить, либо уйти в другой магазин.

3. Посетитель осуществляет заказ интересующего его товара. На этом этапе он превращается в потенциального покупателя.

4. Потенциальный покупатель ожидает подтверждение своего заказа, а также информации о времени и способе доставки.

5. Потенциальный покупатель получает товар, расплачивается. На этом этапе он становится реальным покупателем.

Одним из основных составляющих качества обслуживания на каждом этапе является скорость.

1. Если посетитель не нашел вашу компанию или ваш товар в сети быстро, вряд ли он будет продолжать искать , а остановиться на более быстрых в поиске конкурентах (за исключением если вы ни монополист на своем рынке).

2. Поиск интересующего товара должны занять у посетителя минимум времени. Позаботьтесь о хорошем поисковом сервисе на сайте, иначе ваш клиент может просто устать. Кроме того информация о товаре должна быть максимально исчерпывающей – не заставляйте клиента искать дополнительную информацию в том числе и на сайтах конкурентов.

3. Простота в оформлении заказа могут послужить тем фактором, благодаря которому клиент будет возвращаться снова и снова. Позаботьтесь об оптимизации бланков заказов.

4. Одна из основных ошибок это затягивание времени с ответом на интернет заказ. Часть посетителей задает вопросы и (или) оформляет заказы по электронной почте или путем заполнения форм заказов на сайте. И в том, и в другом случае первичный запрос происходит посредством электронной почты. Реакция на запросы по электронной почте должна быть максимально быстрой. Если ответа нет в течение 2-3 часов, то заказ можно считать потерянным. Многие люди пишут сразу в несколько магазинов.

Оптимально настроить схему обработки заявок так, чтобы уже через несколько минут клиенту высылался ответ по электронной почте и подтверждение его заказа дублировалось по телефону (более действенный способ). Тогда вероятность того, что клиент станет покупателем возрастает.

Часть людей предпочитает сделать заказ в вашем интернет магазине по телефону. Существуют исследования на тему того, что звонящий человек начинает сильно раздражаться, если после третьего гудка трубку телефона никто не снимает. Когда же звонящий в ваш Интернет магазин слышит в течение 1-2-5-10 минут, что «Ваш звонок очень важен для нас!» и музыку, то раздражение возрастает в геометрической прогрессии. В такой же прогрессии падает количество продаж. Оптимально добиться того, чтобы звонящий в ваш магазин дозванивался с первого раза и ждал не дольше 3-го гудка. Эту задачу можно решить либо подключив коллцентр на аутсорсе, либо путем создания собственного коллцентра и оптимального распределения звонков. И отслеживать качество периодическим тестированием.

5. У некоторых магазинов существуют проблемы с логистикой. Прежде всего, это проблемы доставки (своевременность) и наличия товара на складе. Мало кто из ваших покупателей будет в восторге, если доставка произойдет не в точно оговоренный срок. Еще хуже, когда представленного в Интернет магазине товара «вдруг» не оказывается на складе. Разочарование покупателя будет огромным. Ваша задача, как владельца магазина, во-первых, продумать и организовать доставку так, чтобы она была удобна покупателю, чтобы ему не приходилось ждать часами, когда привезут его товар, чтобы курьеры (или грузчики) были вежливыми и не вымогали денег «на пиво». Плохая доставка может испортить впечатление от всего магазина.

Под качеством обслуживания мы также понимаем и умение консультантов четко и грамотно отвечать на звонки. Приветливый голос, внятная речь, знание товара – те составляющие, которые персонифицируют вашу компанию в глазах клиента и повышают его мнение о вас.

Для того, чтобы ваш инетрнет магазин был максимально клиентоориентирован постарайтесь следоваь следующим правилам.

1. Ваш интернет магазин должен обладать дизайном и интерфейсом понятным и приятным вашим потенциальным покупателям

2. Начните проектировать систему обслуживания еще до запуска Интернет-магазина. Подумайте над каналами взаимодействия: телефон, формы заказа, электронная почта, иные каналы. Просчитайте нагрузку. Продумайте, сколько человек будет участвовать в обслуживании ваших покупателей, как они будут взаимодействовать. Продумайте все вопросы, связанные с доставкой товаров, подумайте над тем, как минимизировать ситуации, когда товара нет на складе, а человек хочет его купить.

3. Быстро отвечайте на заявки по электронной почте, пришедшие напрямую или через формы на сайте. Если в заявке указан телефон, звоните по нему и общайтесь с клиентом.

4. Заранее продумайте нагрузку на телефоны (количество звонков в период времени) и то, как вы будете обрабатывать входящие звонки. Разработайте сценарий обработки входящих звонков.

5. Разработайте для менеджеров на телефоне стандарты обслуживания клиентов, включающие приветствие, ответы на частые вопросы клиентов, обработку возражений клиентов, действия при возникновении нестандартных ситуаций (например, когда клиент хочет заказать товар, которого нет в продаже, но он есть на сайте) и иную необходимую на ваш взгляд информацию.

6. Тестируйте то, как обслуживаются покупатели вашего Интернет магазина. Можете воспользоваться услугой «таинственный покупатель», попросив знакомых воспользоваться вашим интернет магазином или обратившись в специализированную компанию. Такие тесты позволят Вам выявить ошибки и устранить их, предотвратив потерю клиентов и прибыли. Тесты нужно проводить регулярно, чтобы все участники сложной системы обслуживания ваших клиентов не расслаблялись.


Помните, что от качества обслуживания клиентов зависит ваша личная прибыль, поэтому если в вашей компании еще не все идеально, воспользуйтесь нашими советами. Удачи!